Банки назвали человеческое отношение к клиентам главным козырем в конкурентной борьбе

Жёсткая конкуренция в российском банковском секторе вынуждает кредитные организации больше вкладывать в технологии и клиентский сервис. И всё же решающим преимуществом участники рынка считают человеческое отношение к клиенту, которое искусственному интеллекту не заменить.

Об этом на конференции Банка России «Фокус на клиента» заявил президент-председатель правления ВТБ Андрей Костин. По его мнению, банки были и остаются крайне клиентоориентированными — прежде всего из-за мощной конкуренции в секторе. Сегодня любой клиент, от пенсионера до крупного предпринимателя, может получить качественные услуги как минимум в полудюжине крупнейших банков, а возможно, и больше.

По словам Костина, современные клиенты активно пользуются предложениями разных банков, выбирая наиболее выгодные условия для решения конкретных финансовых задач.

Одно из направлений конкуренции — технологическое развитие: банки вкладывают средства в онлайн-сервисы и новые продукты, рассчитывая привлечь в том числе молодую аудиторию, привыкшую к цифровым решениям. Например, в ВТБ развитие технологий клиентского обслуживания называют одним из приоритетов инвестиций.

При этом, подчеркнул Костин, рост цифровизации и внедрение искусственного интеллекта не снижают значения профессиональных и человеческих качеств сотрудников.

«Конечно, ничто не заменит человека. Нельзя быть хорошим преподавателем в школе, не любя детей. Нельзя быть хорошим врачом, если ты равнодушен к пациенту. И точно так же нельзя быть успешным банкиром, если у тебя нет особого отношения, чуткости, понимания, человечности. Чего у искусственного интеллекта, надеюсь, не скоро появится. Я всегда говорю — вы попытайтесь посмотреть на проблему глазами клиента», — заключил Костин.