Искусственный интеллект и гиперперсонализация: взгляд на будущее клиентского опыта

На форуме инновационных финансовых технологий «Финополис» в рамках сессии «Предсказание желаний: как ИИ и данные создают безупречный клиентский опыт в финансах» обсуждались перспективы применения искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта. Старший вице-президент Сбербанка и руководитель блока «Технологии» Кирилл Меньшов отметил, что современная стратегия в финансовом секторе должна основываться на человекоцентричном подходе, который учитывает потребности клиентов.

Меньшов подчеркнул, что гиперперсонализация, основанная на предсказании потребностей клиентов с помощью ИИ, станет ключевым инструментом в будущем. Он объяснил, что традиционные рекомендательные системы, которые просто сопоставляют предпочтения пользователей, должны эволюционировать. Новые модели, такие как гибридные LLM, будут способны глубже понимать контекст и предпочтения клиентов.

Отмечается, что гиперперсонализация позволит создать множество агентов, которые будут заботиться о потребностях человека, подбирая наиболее удобные продукты и общаясь на его языке. Однако для достижения этой цели необходимы детальные данные о клиентах, что требует трансформации существующих подходов.

Спикер также добавил, что в ближайшие годы акцент будет сделан на автономизацию бизнес-процессов, что позволит передать функции, которые ранее выполнялись вручную, новым агентам. Тем не менее, радикальных изменений в структуре бизнес-процессов в банковской сфере в ближайшее время ожидать не стоит.