Аналитика: россияне готовы общаться с роботами в банках

Согласно опросу ВТБ, проведённому к ПМЭФ-2026, 80% жителей страны воспользовались бы услугами антропоморфного робота в отделении банка. При этом 29% опрошенных согласились бы на это без малейших сомнений. Однако почти четверть респондентов (25%) предпочитают общаться исключительно с живыми сотрудниками.

Граждане охотнее всего полагаются на автоматизированные системы при выполнении стандартных задач. 74% опрошенных согласны получить от робота информацию об условиях вкладов, 61% — сообщить о мошенничестве, 57% — открыть счёт или карту. В то же время лишь треть (34%) доверила бы машине оформление кредита или ипотеки, а 47% — решение жалоб и спорных ситуаций. Это говорит о том, что в эмоционально сложных вопросах люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.

Большинство россиян уже сталкиваются с автоматизированными системами в повседневной жизни. Голосовыми помощниками пользуются 67% опрошенных, чат-ботами на сайтах и в приложениях — 60%, банкоматами и терминалами — 45%. Реже всего респонденты имели дело с роботами-курьерами (13%) и физическими роботами-консультантами (9%).

Главные ожидания от банковских роботов — профессионализм, быстрота и отсутствие ошибок. Основные страхи: технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка личных данных и сокращение живых сотрудников.

При этом 52% опрошенных считают, что появление роботов не повлияет на их доверие к банку. У 14% участников опроса доверие даже вырастет, у 22% — немного снизится, а у 12% — упадёт значительно.

— Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи, — отметил заместитель президента — председателя правления ВТБ Вадим Кулик.

Исследование ВТБ проводилось в мае 2026 года. В нём приняли участие 1,5 тыс. человек в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в городах с населением более 100 тыс. человек.