Ежедневно многие воронежские поликлиники принимают до 2 тысяч звонков

В связи с ростом заболеваемости коронавирусом за последний месяц объем запросов населения в поликлиники превысил все возможности системы, как технические, так и кадровые.

Ежедневно поликлиники принимают от 1,5 до 2 тысяч звонков. На горячую линию департамента здравоохранения поступает около 500 звонков. «Горячие линии» 87 медицинских организаций работают с предельной нагрузкой. Задействовано более 150 операторов, которые отвечают на вопросы, оформляют вызовы, решают проблемы пациентов.

Принимать и обрабатывать звонки медикам помогают специально обученные студенты медвузов и волонтеры Всероссийской организации добровольчества «Волонтеры-медики». И все же часть больных все жене может дозвониться. 

Департамент здравоохранения совместно с медицинскими организациями разработали комплекс мер, которые должны помочь поликлиникам оптимизировать их работу. 

В числе нововведений, которые уже внедряются в поликлиническом звене, – создание дистанционных центров мониторинга пациентов, состоящие из четырех групп специалистов. Поликлиники индивидуально определяют конфигурацию своего дистанционного центра с учетом технических возможностей. Для каждой группы определен функционал и профессиональные требования к сотрудникам. Для повышения скорости реагирования операторов колл-центров разработаны скрипты опроса при звонке пациента, схемы маршрутизации больных с COVID-19 в зависимости от течения заболевания, алгоритмы работы сотрудников всех групп.

Группа приема входящих звонков работает на едином многоканальном номере и отвечает за прием входящих вызовов, фиксацию данных, дифференциацию и маршрутизацию пациентов.

Группа обратной связи выполняет исходящие звонки – отвечает за «обратный звонок» для уточнения состояния пациента, обзвон пропущенных вызовов, «обратный звонок» по заявкам через сайт, сортировку и маршрутизацию больных, вызов мобильной бригады на дом к больному или приглашение его в поликлинику.

Группа взаимодействия со службой скорой медицинской помощи и приемно-сортировочными пунктами стационаров имеет отдельный номер для входящих звонков и отвечает за обмен данными, фиксацию данных больных, дифференциацию и маршрутизацию пациентов.

Группа взаимодействия с больными имеет отдельный номер для исходящих звонков и отвечает за обзвон контактных лиц и дистанционное наблюдение пациентов с подтвержденным диагнозом COVID-19, направление мобильной бригады на дом, самостоятельные визиты пациентов к врачу и др.

Во всех случаях приглашения пациентов в поликлинику учитывается их эпидемиологический статус. Если человек имеет признаки ОРВИ, то его примут в «красной зоне». Если он здоров и безопасен для окружающих с точки зрения COVID-19, то его примут в «зеленой зоне» поликлиники.

Ожидается, что в течение ближайших полутора месяцев колл-центры государственных медицинских организаций региона выйдут на оптимальный режим работы, а пациенты смогут быстрее дозваниваться до нужных им медицинских служб.

Список «горячих линий» медицинских организаций можно посмотреть по ссылке.