70% вопросов клиентов банков решаются за день

Доля обращений, успешно решаемых ВТБ, превысила 70%, что на 20 процентных пунктов выше, чем у других банков, согласно данным исследования Frank RG.

В пресс-службе ВТБ отметили, что банк запустил процесс допретензионного урегулирования как для финансовых, так и для нефинансовых вопросов. Это позволяет сотрудникам принимать решения в пользу клиента сразу, без регистрации обращения. Для решения вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом, в то время как у других участников рынка этот цикл в среднем составляет два взаимодействия. ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращению без необходимости повторных запросов к клиенту.

Руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ Татьяна Волошина подчеркнула, что сегодня скорость решения вопросов клиента банка — это не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам.

— Мы стремимся к тому, чтобы любая ситуация решалась «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально изменили логику принятия решений и предоставили сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас, что дало положительный эффект, — добавила она.

Исследование Frank RG охватывает работу российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ включает различные каналы взаимодействия, такие как колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также рассматривает три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.