Эпоха цифровых банков: что будет с традиционными офисами в условиях роста ИИ

В условиях стремительного развития искусственного интеллекта и цифровизации банковского сектора, полное исчезновение традиционных офисов маловероятно, заявил Дмитрий Пьянов, первый заместитель председателя ВТБ, на конференции «Финополис». По его словам, искусственный интеллект в банковской сфере будет эволюционировать в сторону создания интеллектуальных помощников, что снизит нагрузку на офисы и колл-центры. Тем не менее, потребность в физическом присутствии людей в отделениях останется.

«Ситуация напоминает процесс оплаты: некоторые предпочитают использовать мобильные приложения, в то время как другие все еще отдают предпочтение пластиковым картам», — отметил топ-менеджер, подчеркивая, что услуги должны разрабатываться с учетом потребностей клиентов.

Пьянов также предложил применять принцип человекоцентричности при формировании правил и критериев для создания компонентов национальной цифровой инфраструктуры финансового рынка, как со стороны государства, так и участников рынка. Ранее Банк России опубликовал соответствующий доклад для общественного обсуждения.

«Мы поддерживаем все критерии, предложенные Центральным банком для создания элементов национальной цифровой инфраструктуры. В докладе «Национальная цифровая инфраструктура финансового рынка» критерии разделены на критичные и важные. Обеспечение непрерывной работы финансового рынка является критически важным, в то время как доступность услуг для граждан и бизнеса считается важным аспектом», — добавил он.

Пьянов также отметил, что последствия нарушений непрерывности или доступности услуг могут быть одинаковыми с точки зрения клиента, что подчеркивает необходимость оценки критериев через призму потребностей пользователей. В качестве второго важного замечания он выделил скорость внедрения регулирования в данной сфере.